در شرایطی که هنوز فرایند مشخصی برای تداوم فعالیت کسب‌وکارهای آنلاین هنگام وقوع بحران وجود ندارد، فعالان این حوزه خواستار تدوین عهدنامه شفافی برای تعیین مسئولیت تصمیم‌گیری، شیوه اطلاع‌رسانی و زمان‌بندی محدودیت‌ها هستند. این عهدنامه می‌تواند از بلاتکلیفی کسب‌وکارهای آنلاین و انتقال مستقیم هزینه تصمیم‌های اضطراری به فعالان اقتصادی و مصرف‌کنندگان جلوگیری کند.
رضا الفتنسب، رئیس اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی، در سلسله جلسات «گفتمان کاهش رنج» روزنامه اطلاعات، ضمن اشاره به چالش‌های کسب‌وکارهای آنلاین در زمان بحران می‌گوید: «فعالان این عرصه هنگام خاموشی اینترنت با پرسش‌های فراوانی روبه‌رو می‌شوند؛ از جمله این‌که کدام خدمات باید فعال بمانند، چه بخش‌هایی از فعالیت متوقف شوند و ارتباط با مشتریان چگونه ادامه پیدا کند.» به گفته او، پاسخ به این پرسش‌ها نباید به زمان وقوع بحران موکول شود و لازم است از پیش برای آن‌ها برنامه‌ریزی شده باشد.
این مقام مسئول تأکید می‌کند که عهدنامه تداوم فعالیت کسب‌وکارهای آنلاین باید مسئولیت نهادهای تصمیم‌گیر، شیوه اعلام تصمیم‌ها و اطلاعاتی را که پیرامون دامنه و مدت محدودیت‌ها در اختیار فعالان اقتصادی قرار می‌گیرد، مشخص کند. حتی اگر اعلام زمان دقیق رفع محدودیت‌ها امکان‌پذیر نباشد، باید روند تصمیم‌گیری و زمان به‌روزرسانی اطلاعات شفاف باشد تا کسب‌وکارها بتوانند برای ادامه فعالیت خود برنامه‌ریزی کنند.
اینترنت؛ شریان اصلی فعالیت کسب‌وکارها
رئیس اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی با یادآوری به آغاز فعالیت این اتحادیه در سال 1396 و عضویت 153 کسب‌وکار از سراسر ایران در آن، سهم خرده‌فروشی آنلاین در کشور را حدود هفت درصد اعلام می‌کند؛ رقمی که به اعتقاد او، در مقایسه با سایر کشورها پایین‌تر است.
الفتنسب توضیح می‌دهد که پلتفرم‌های بزرگ تنها محل فعالیت شرکت‌های فناوری نیستند، بلکه شمار زیادی از فروشندگان و کسب‌وکارهای کوچک نیز از طریق آن‌ها به مشتریان دسترسی دارند. به گفته او، بیش از 500 هزار فروشنده در دیجی‌کالا فعالیت می‌کنند و تاکسی‌های اینترنتی روزانه میلیون‌ها مسافر را جابه‌جا می‌کنند.
الفتنسب با تأکید بر اهمیت اینترنت در فعالیت این کسب‌وکارها می‌گوید: «اینترنت برای آن‌ها ابزار سرگرمی نیست، بلکه زیرساخت اصلی فعالیت اقتصادی به شمار می‌رود. از این رو، هرگونه اختلال در دسترسی به اینترنت یا شبکه‌های اجتماعی می‌تواند فروش و ارائه خدمات را متوقف کند.»
او همچنین با اشاره به فعالیت فروشندگان در شبکه‌های اجتماعی می‌افزاید: برخی تشکل‌ها شمار کسب‌وکارهای فعال در اینستاگرام را حدود 700 هزار واحد اعلام کرده‌اند و برآوردهای دیگری نیز از فعالیت مستقیم دست‌کم یک میلیون نفر در این حوزه حکایت دارد. محدودیت دسترسی به این شبکه‌ها، یکی از مسیرهای اصلی ارتباط فروشندگان با مشتریان را مختل می‌کند.
به گفته رئیس اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی، فعالان اقتصادی ضرورت ملاحظات امنیتی را انکار نمی‌کنند، اما تصمیم‌های محدودکننده باید با مسئولیت مشخص و سازوکار اطلاع‌رسانی شفاف همراه باشند تا هزینه آن‌ها مستقیماً به کسب‌وکارها و مصرف‌کنندگان تحمیل نشود.
نهادهای بی‌شماری در فعالیت کسب‌وکارهای آنلاین دخالت می‌کنند
الفتنسب تعدد دستگاه‌های مداخله‌گر را یکی دیگر از چالش‌های اقتصاد دیجیتال می‌داند و مدعی است حدود 16 سازمان و نهاد در فعالیت کسب‌وکارهای آنلاین دخالت دارند و گاهی دستورالعمل‌های متفاوت یا متعارضی صادر می‌کنند. به گفته او، این وضعیت سبب شده است فعالان اقتصادی ندانند برای پیگیری مشکلات خود باید به کدام مرجع مراجعه کنند و در برابر تصمیم‌های مختلف چه مسئولیتی دارند.
او معتقد است همین ابهام در موضوع محدودیت‌های اینترنتی نیز وجود دارد؛ گاهی محدودیتی اعمال می‌شود؛ اما مشخص نیست کدام دستگاه مسئول تصمیم‌گیری و اطلاع‌رسانی درباره آن است. بنابراین، در عهدنامه پیشنهادی باید وظایف هر نهاد به‌روشنی تعیین شود تا مسئولیت تصمیم‌گیری، اجرا و پاسخگویی میان دستگاه‌های مختلف پراکنده نباشد.
به گفته الفتنسب، اطلاع‌رسانی نیز نباید به اعلام یک تصمیم کلی محدود شود. کسب‌وکارها باید از زمان آغاز محدودیت، بخش‌های مشمول آن و زمان تصمیم‌گیری درباره ادامه یا رفع محدودیت آگاه باشند. چنین شفافیتی به آن‌ها امکان می‌دهد برای حفظ خدمات و تداوم ارتباط با مشتریان آماده شوند.
تجربه کرونا و جنگ؛ اهمیت حفظ خدمات آنلاین
رئیس اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی با اشاره به تجربه همه‌گیری کرونا می‌گوید: «در آن دوره، بسیاری از مردم برای تأمین نیازهای روزمره خود به خرید اینترنتی روی آوردند و کسب‌وکارهای آنلاین توانستند بخشی از خدمات موردنیاز جامعه را تأمین کنند. این ظرفیت در شرایط جنگ و بحران نیز اهمیت دارد؛ اما محدودیت دسترسی به اینترنت می‌تواند امکان استفاده از آن را کاهش دهد.»
الفتنسب تأکید می‌کند که در تدوین عهدنامه تداوم فعالیت کسب‌وکارهای آنلاین، باید خدمات ضروری برای زندگی روزمره مردم شناسایی شوند و درباره نحوه ادامه فعالیت آن‌ها در شرایط اضطراری تصمیم‌گیری شود. او این موضوع را به معنای بی‌توجهی به ملاحظات امنیتی نمی‌داند، بلکه بر ضرورت ایجاد تعادل میان الزامات امنیتی و نیازهای اقتصادی و اجتماعی مردم تأکید دارد.
او همچنین با انتقاد از این تصور که کاربران پس از مسدود شدن شبکه‌های اجتماعی به‌طور خودکار به پلتفرم‌های داخلی منتقل می‌شوند، می‌گوید: «کاربران به جایی می‌روند که مخاطب و ترافیک اینترنتی وجود داشته باشد. صرف معرفی یک جایگزین، نمی‌تواند کاربران و مشتریان یک شبکه را به آن منتقل کند. حتی شرکت‌های بزرگ داخلی نیز برای تأسیس شبکه‌ای مانند اینستاگرام با نگرانی‌های حقوقی و قضایی مواجه هستند.»
الفتنسب برای تقویت پلتفرم‌های داخلی پیشنهاد می‌کند مشوق‌هایی مانند معافیت مالیاتی سه تا پنج‌ساله در نظر گرفته شود تا سرمایه‌گذاران انگیزه بیشتری برای ورود به این حوزه داشته باشند.
رئیس اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی، بی‌ثباتی شرایط فعالیت را از عوامل کاهش سرمایه‌گذاری می‌داند و می‌گوید سرمایه‌گذاران برای ورود به اقتصاد دیجیتال به چشم‌اندازی روشن و قابل پیش‌بینی نیاز دارند. وقتی وضعیت اینترنت، مجوزها و مسئولیت‌های حقوقی مشخص نباشد، سرمایه‌گذاری در این حوزه با ریسک بیشتری همراه می‌شود.
او همچنین با اشاره به جوان بودن مدیران این بخش اظهار می‌کند حدود 80 تا 85 درصد مدیران کسب‌وکارهای آنلاین در بازه سنی 18 تا 30 سال قرار دارند. با این حال، محدودیت‌ها باعث شده است بخشی از نیروهای متخصص به‌جای فعالیت در شرکت‌های داخلی، از داخل کشور برای مجموعه‌های خارجی کار کنند و درآمد ارزی داشته باشند. به گفته الفتنسب، این شکل از مهاجرت نیروی انسانی نیز به اقتصاد کشور آسیب می‌زند.
ضرورت حضور بخش خصوصی در تصمیم‌گیری
الفتنسب با انتقاد از کمرنگ بودن نقش بخش خصوصی در تنظیم‌گری فضای مجازی، خواستار حضور دست‌کم یک یا دو نماینده از این بخش در شورای عالی فضای مجازی می‌شود تا تصمیم‌ها پیش از اجرا از نظر آثار اقتصادی و اجرایی بررسی شوند. او همچنین بر ضرورت رسیدگی تخصصی به پرونده‌های قضایی پلتفرم‌ها تأکید می‌کند و می‌گوید یک حکم قضایی ممکن است تنها یک شرکت را تحت تأثیر قرار ندهد، بلکه میلیون‌ها کاربر و صدها هزار فروشنده را نیز درگیر کند.
در بخش دیگری از این نشست، مسئولیت کسب‌وکارهای آنلاین در برابر مصرف‌کنندگان مطرح شد. الفتنسب با پذیرش وجود تخلف و ضعف در برخی کسب‌وکارها می‌گوید: «اتحادیه ماهانه حدود چهار هزار شکایت دریافت می‌کند که 60 تا 65 درصد آن‌ها در مرحله نخست رسیدگی و برطرف می‌شوند.»
او می‌افزاید کسب‌وکارهای دارای مجوز دست‌کم مرجع مشخصی برای پیگیری شکایت دارند، اما نظارت بر فروشندگان بدون مجوز در شبکه‌های اجتماعی دشوار است. اتحادیه پیش‌تر پیشنهاد داده بود فروشندگان فعال در اینستاگرام به‌صورت داوطلبانه احراز هویت شوند تا خریداران بتوانند از هویت و نشانی آن‌ها اطمینان بیشتری پیدا کنند. با این حال، این پیشنهاد با این استدلال که به معنای رسمیت دادن به اینستاگرام است، پیش نرفت.
الفتنسب با اشاره به تأخیر در بازپرداخت بهای بلیت‌های لغوشده و ارسال پیامک‌های تبلیغاتی ناخواسته، بر ضرورت رعایت حقوق مصرف‌کنندگان تأکید می‌کند و می‌گوید نمی‌توان از کسب‌وکارها انتظار داشت به حریم خصوصی و حقوق مشتریان احترام بگذارند، اما در خدمات عمومی چنین اصولی رعایت نشود.
عهدنامه تداوم فعالیت کسب‌وکارهای آنلاین؛ راهکاری برای کاهش آسیب‌های بحران
مجموع اظهارات مطرح‌شده در این نشست نشان می‌دهد که تداوم فعالیت کسب‌وکارهای آنلاین در شرایط بحران، به سازوکاری فراتر از تصمیم‌های مقطعی و اطلاع‌رسانی‌های مبهم نیاز دارد. اینترنت امروز بخشی از زیرساخت اقتصاد و معیشت مردم است و محدودیت دسترسی به آن، علاوه بر اختلال در ارتباطات، می‌تواند زندگی شغلی و درآمدی گروه بزرگی از جامعه را تحت تأثیر قرار دهد.
تدوین عهدنامه شفافی برای شرایط بحران، تعیین مرجع مشخص تصمیم‌گیری، اعلام دلایل و دامنه محدودیت‌ها و اطلاع‌رسانی درباره زمان بازبینی یا رفع آن‌ها، از اقداماتی است که می‌تواند بلاتکلیفی کسب‌وکارهای آنلاین را کاهش دهد. در کنار این موارد، شناسایی خدمات ضروری و پیش‌بینی راهکارهایی برای ادامه فعالیت آن‌ها نیز اهمیت دارد.
مدیریت بحران نباید به معنای توقف زندگی اقتصادی مردم باشد. هدف از تدوین چنین عهدنامه‌ای، فراهم‌سازی حفظ حداقل فعالیت‌های ضروری، کاهش آسیب به کسب‌وکارهای آنلاین و مصرف‌کنندگان و بازگشت سریع به شرایط عادی است؛ اقدامی که به اعتقاد فعالان این حوزه، باید پیش از وقوع بحران در دستور کار قرار گیرد.