شاید نیمه‌شب باشد، صبح زود یا شلوغ‌ترین ساعت روز؛ برای اپراتورهای ۱۱۰ تفاوت چندانی ندارد. تلفن که زنگ می‌خورد، پشت خط ممکن است کسی گرفتار یک حادثه باشد، خانواده‌ای نگران گم شدن فرزندشان باشند، شهروندی شاهد یک سرقت باشد یا صدایی مضطرب از وقوع حادثه‌ای تلخ خبر بدهد.
در آن سوی خط، فرصت زیادی برای فکر کردن وجود ندارد. باید در چند ثانیه صدای اضطراب را از شوخی تشخیص داد، نشانی و جزئیات حادثه را گرفت و اطلاعات را به مسیری رساند که بتواند گرهی از کار شهروند باز کند. گاهی یک تماس، شروع یک عملیات چند دقیقه‌ای است و گاهی فقط یک شوخی کودکانه که چندین نیرو را به تکاپو می‌اندازد.
پشت تلفن ۱۱۰، آدم‌هایی نشسته‌اند که ساعت‌ها با صدای مردم زندگی می‌کنند؛ صدای ترس، خشم، گریه، نگرانی و گاهی شادی. اینجا هر زنگ تلفن، یک داستان است و اپراتور، نخستین کسی است که روایت آن را می‌شنود؛ داستان‌هایی که بعضی به پیدا شدن یک خودرو یا کودک گمشده ختم می‌شوند و بعضی دیگر با تلخ‌ترین صحنه‌های زندگی آدم‌ها گره می‌خورند.
این گزارش، روایتی است از چند ساعت پشت خط ۱۱۰؛ از تجربه اپراتورهایی که باید در تمام این ساعت‌ها آرام بمانند، حتی وقتی صدای آن سوی خط آرام نیست.
روزی ۱۲ ساعت پشت خط ۱۱۰
پشت خط ۱۱۰، فقط یک تلفن زنگ نمی‌خورد؛ گاهی صدای اضطراب، ترس، گریه، عصبانیت و حتی امید یک شهروند از آن سوی خط شنیده می‌شود. اپراتور باید در چند ثانیه بفهمد چه اتفاقی افتاده، مشکل کجاست و مأموریت را به کدام گشت و واحد انتظامی منتقل کند؛ آن هم در استانی که تماس‌گیرندگانش لهجه‌های متفاوتی دارند و هر تماس می‌تواند داستانی کاملاً متفاوت داشته باشد.
علی صدقیانی، اپراتور تلفن مرکز ۱۱۰ خراسان رضوی، تجربه ۱۲ ساعت صحبت مداوم با مردم را یکی از سختی‌های اصلی این شغل می‌داند؛ سختی‌ای که شاید از بیرون چندان دیده نشود. به گفته این اپراتور جوان، پس از مدتی کار، دیگر آن استرس اولیه و سردرگمی برای پیدا کردن مشکل تماس‌گیرنده، مثل روزهای نخست وجود ندارد؛ اما این به معنای از بین رفتن فشار روانی کار نیست.
در چنین لحظاتی، اضطراب تماس‌گیرنده می‌تواند به آن سوی خط هم منتقل شود. اپراتور باید همزمان آرامش خود را حفظ کند، اطلاعات لازم را بگیرد، موضوع را به گشت ابلاغ کند و مطمئن شود که درخواست امدادخواهی مسیر خودش را پیدا کرده است. این همان جایی است که مشخص می‌شود وظیفه اپراتور فقط پاسخ دادن به تلفن نیست و باید از همان پشت خط، در روند حل مشکل هم نقش داشته باشد.
نیم ساعت برای پیدا شدن یک خودرو سرقتی
در میان خاطرات صدقیانی از حدود دو سال فعالیت در مرکز ۱۱۰، یکی از اتفاق‌های همین روزهای اخیر برایش رنگ‌وبوی متفاوتی دارد؛ ماجرای سرقت خودرویی که خیلی زود به پیدا شدن خودرو و دستگیری سارق منجر شد. ماجرا از تماس شهروندی آغاز شد که خودرواش به سرقت رفته بود و با استفاده از موقعیت‌یاب، خودرو دزدیده شده را در سطح شهر دنبال می‌کرد. او با یک پیک در حال تعقیب خودرو بود و همزمان موضوع را به پلیس اطلاع داده بود.
صدقیانی از پشت خط، اطلاعات لازم را دریافت کرد و موضوع برای کلانتری آبکوه ابلاغ شد. همکاری میان مرکز ۱۱۰ و نیروهای انتظامی ادامه پیدا کرد تا خودرو در محدوده میدان جانباز متوقف و سارق دستگیر شد. آنچه این خاطره را برای صدقیانی شیرین‌تر کرده، سرعت اتفاق‌هاست. به گفته او، کمتر از نیم ساعت طول کشید تا خودرو سرقتی پیدا شود و به صاحبش بازگردد.
پیدا کردن کودکی که خانواده چشم‌انتظارش هستند
اما همه خاطرات خوب اپراتورهای پلیس به کشف سرقت و دستگیری سارق محدود نمی‌شود. صدقیانی لحظه‌هایی را به یاد می‌آورد که برایش یکی از بهترین حس‌های این کار را رقم زده‌اند؛ زمانی که مشخصات کودک یا نوجوانی به‌عنوان فرد مفقودی ثبت شده و پس از پیگیری‌های پلیسی پیدا می‌شود؛ به‌ویژه در ایام شهادت‌ها و مناسبت‌هایی که حضور مردم در سطح شهر بیشتر است، مواردی از مفقودی کودکان پیش می‌آید. تماس خانواده با ۱۱۰، شروع پیگیری برای پیدا کردن کودک است.
بخش قابل توجهی از تماس‌های ۱۱۰ با اتفاق‌های ناخوشایند گره خورده است؛ از درگیری و حادثه گرفته تا موارد فوت و قتل. یکی از تماس‌های تلخی که در ذهن این اپراتور پلیس ۱۱۰ مانده، مربوط به پرونده‌ای است که در آن، پدری در پی مصرف مواد مخدر، همسر و فرزندانش را به قتل رسانده بود. تماس از سوی یکی از همسایه‌ها برقرار شده بود و فرد تماس‌گیرنده، آنچه را در صحنه حادثه می‌دید، با جزئیات برایش توضیح می‌داد.
در کنار تماس‌های تلخ، تماس‌های طنز و مزاحمت‌های تلفنی هم بخشی از تجربه اپراتورهای ۱۱۰ است؛ تماس‌هایی که شاید برای تماس‌گیرنده شوخی به نظر برسند؛ اما برای مرکز ۱۱۰ به معنای اشغال شدن یک خط و معطل ماندن امدادخواه دیگری است.
این سرباز جوان معتقد است هنوز برای بعضی افراد جا نیفتاده که مزاحمت تلفنی برای ۱۱۰ فقط یک شوخی ساده نیست؛ زیرا زمانی که یک نفر به خاطر تفریح با این شماره تماس می‌گیرد، ممکن است در همان لحظه شهروند دیگری پشت خط منتظر پاسخ باشد.
امدادرسانی‌های بی‌نشانی
در میان همه این تماس‌ها، یک اتفاق هم برای صدقیانی جنبه شخصی پیدا کرده است. این پسر جوان روزی را به یاد می‌آورد که برادرش دچار حادثه تصادف شده و با مرکز ۱۱۰ تماس گرفته بود. با این حال، به دلیل ضوابط و ضرورت حفظ چارچوب کاری، اپراتورها در پشت خط، خودشان را به تماس‌گیرنده معرفی نمی‌کنند. در نتیجه، مانند هر تماس دیگری، روند کار را انجام داده و موضوع را برای پیگیری به گشت مربوط ابلاغ کرده است؛ بی‌آنکه برادرش بداند صدایی که پاسخ تماسش را داده، متعلق به یکی از اعضای خانواده خودش است.
۹۰۰ تماس در یک روز
مهدی زاهدی، اپراتور بیست‌وپنج ساله‌ای است که از ساعت ۶:۳۰ صبح تا ۶:۳۰ عصر مشغول کار است و پس از آن، همکاران شیفت شب جای او را می‌گیرند؛ اما آنچه این ۱۲ ساعت را برایش دشوار می‌کند، حجم تماس‌ها و فاصله کوتاه میان آن‌هاست.
این پسر جوان از روزهایی یاد می‌کند که تعداد تماس‌های پاسخ داده شده به‌شکل غیرعادی بالا رفته است. در ایام حضور گسترده زائران؛ به‌ویژه در دوره‌ای که به گفته زاهدی حدود ۹میلیون زائر در مشهد بودند، فشار کاری مرکز بیشتر شده بود. خودش در یکی از این دوره‌ها، طی چهار یا پنج روز حدود ۷هزار تماس را پاسخ داد و حتی مواردی بود که تعداد تماس‌های پاسخ داده شده توسط یکی از همکارانش در یک روز به حدود ۹۰۰ تماس رسید؛ آن هم با فرصت بسیار اندک برای استراحت.
مواجه شدن با کشف یک جسد از پشت تلفن
زاهدی معتقد است یکی از ویژگی‌های متفاوت این شغل، تغییر مداوم حال‌وهوای تماس‌هاست. نمی‌توان گفت یک روز کاملاً با اتفاق‌های تلخ می‌گذرد یا روزی دیگر فقط با تماس‌های شاد و خوشحال‌کننده. همین تنوع، بخشی از تجربه روزمره اپراتورهای ۱۱۰ است؛ تجربه‌ای که موجب می‌شود هیچ تماسی شبیه تماس قبلی نباشد.
زاهدی یکی از تلخ‌ترین تماس‌هایی را که تاکنون پاسخ داده، این‌طور به یاد می‌آورد: تماس‌گیرنده درباره برادر کوچک‌ترش صحبت می‌کرد؛ نوجوانی که پس از دعوا با پدرش از خانه خارج شده بود. خانواده با چنین رفتاری از سوی او مواجه نشده بودند و همین موضوع نگرانی تماس گیرنده را بیشتر می‌کرد.
به گفته این اپراتور ۱۱۰، تماس‌گیرنده وقتی به خانه برگشته بود، متوجه شده بود تلفن پدرش در خانه است؛ اما خبری از خود او نیست. سپس در حیاط خانه متوجه بخشی از خاک شده بود که به نظر غیرعادی می‌رسید. خاک را کنار زده و جسد پدرش را پیدا کرده بود.
۶ دقیقه گفت‌وگو با کودکی که همه را به تکاپو انداخت
اما فاصله میان تلخ‌ترین و شیرین‌ترین خاطرات یک اپراتور ۱۱۰ گاهی فقط چند تماس است.
زاهدی از خاطره‌ای یاد می‌کند که در ابتدا کاملاً جدی به نظر می‌رسید. پسربچه‌ای حدود هفت یا هشت ساله با ۱۱۰ تماس گرفته و با لحنی گریان مدعی شده بود که گم شده و او را دزدیده‌اند، به بیابان برده و همان‌جا رهایش کرده‌اند.
علیرضا زاهدی حدود ۶ دقیقه با کودک صحبت کرده تا اطلاعات لازم را بدست بیاورد. موضوع برای پیگیری به رده‌های بالاتر منتقل و فرایند نقطه‌زنی تلفن انجام شد تا محل حضور کودک مشخص شود. همه‌چیز شبیه یک مأموریت واقعی بود تا اینکه نتیجه نقطه‌زنی مشخص کرد کودک اصلاً در بیابان نیست و تماس از خانه گرفته شده است. جالب‌ترین بخش ماجرا این بود که کودک با وجود اینکه در خانه بوده، با لحنی گریان با اپراتور صحبت و داستان گم شدن و ربوده شدنش را تعریف کرده بود؛ در حالی که در آن سوی خط، نیروهای مرکز ۱۱۰ موضوع را کاملاً جدی گرفته بودند و برای پیدا کردن او پیگیری می‌کردند.
پشت هر زنگ، یک نفر منتظر است
برای شهروندی که شماره ۱۱۰ را می‌گیرد، شاید همه‌چیز در چند دقیقه خلاصه شود؛ تماس می‌گیرد، درخواستش را مطرح می‌کند و منتظر رسیدن نیروهای انتظامی می‌ماند؛ اما برای اپراتوری که آن سوی خط نشسته، هر تماس بخشی از یک روز ۱۲ساعته است؛ روزی که در آن فاصله میان یک سرقت، یک کودک گمشده، یک حادثه تلخ و یک تماس شوخی، فقط چند زنگ تلفن است.
اپراتورهای ۱۱۰ شاید در صحنه حادثه حضور نداشته باشند؛ اما بسیاری از مأموریت‌ها از پشت همین میزها و با همین چند ثانیه گفت‌وگو آغاز می‌شود. آن‌ها باید صدای مضطرب را بشنوند، سؤال درست را بپرسند، اطلاعات را ثبت کنند و در کوتاه‌ترین زمان، درخواست یک شهروند را به نیروهایی برسانند که می‌توانند در صحنه حاضر شوند.
در پایان یک شیفت، شاید ده‌ها تماس در ذهن اپراتور باقی مانده باشد؛ بعضی فراموش‌شدنی و بعضی ماندگار. تماس‌هایی که یادآور می‌شوند پشت هر شماره تلفن، یک انسان ایستاده است؛ انسانی که شاید در سخت‌ترین لحظه زندگی‌اش فقط یک چیز می‌خواهد: کسی آن سوی خط صدایش را بشنود. و شاید مهم‌ترین بخش کار همین باشد؛ اینکه وقتی یک شهروند با ۱۱۰ تماس می‌گیرد، بداند آن سوی خط، کسی هست که گوش می‌دهد.