جوان آنلاین: کاهش هزینه ارائه خدمات، افزایش بهره‌وری و حذف مراجعات حضوری از مهم‌ترین توجیهات اقتصادی دولت دیجیتال است، اما محاسبه صرفه‌جویی زمانی و مالی بدون در نظرگرفتن هزینه‌ای که به کاربر منتقل می‌شود، تصویر کاملی از بازده این تحول ارائه نمی‌دهد، انتقال یک فرایند اداری از شعبه و باجه به نرم‌افزار فقط وقتی به کاهش هزینه مبادله منجر می‌شود که شهروند بتواند آن را مستقل و بدون ایجاد هزینه جانبی برای خود یا خانواده انجام دهد.
این مسئله با تغییر ساختار سنی جمعیت کشورمان اهمیت اقتصادی بیشتری پیدا می‌کند، زیرا طبق آمار دبیرخانه شورای ملی سالمندان، حدود ۱۰ میلیون و ۳۵۰ هزار نفر از جمعیت کشور بالای ۶۰ سال هستند و نزدیک به ۱۴ درصد جمعیت را تشکیل می‌دهند، همچنین پیش‌بینی شده است سهم سالمندان تا سال ۱۴۳۰ به حدود ۳۱ درصد برسد، بنابراین بخش قابل توجهی از تقاضای آینده برای خدمات بانکی، بیمه‌ای، درمانی و عمومی از سوی گروهی خواهد بود که الزاماً با ابزار‌ها و فرایند‌های دیجیتال سازگاری یکسانی ندارند.
در اقتصاد دیجیتال، هزینه استفاده از خدمت فقط هزینه پرداختی نیست، بلکه زمان، خطای احتمالی، نیاز به آموزش، رفت‌وآمد و هزینه دریافت کمک نیز بخشی از هزینه واقعی مبادله محسوب می‌شود، یک نرم‌افزار بانکی با چند مرحله احراز هویت، کد پیامکی، بارگذاری مدارک و ورود اطلاعات ممکن است از منظر فنی کاملاً دیجیتال باشد، اما اگر سالمند برای انجام آن به فرزند خود متکی شود، بخشی از هزینه نیروی انسانی از سازمان به خانوار منتقل شده است، هزینه‌ای که در صورت‌های مالی بانک یا دستگاه دولتی ثبت نمی‌شود، اما برای اقتصاد خانوار واقعی است. این انتقال هزینه در مقیاس جمعیتی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند، زیرا خانواده به تدریج بخشی از ظرفیت اجرایی خدمات عمومی را تأمین می‌کند، فرزند سالمند به جای کارمند شعبه فرایند را انجام می‌دهد، به جای اپراتور مرکز تماس توضیح می‌دهد و در مواردی مسئولیت خطا‌های ناشی از ثبت اطلاعات یا احراز هویت را نیز بر عهده می‌گیرد، بنابراین کاهش هزینه عملیاتی یک سازمان لزوماً به معنای کاهش هزینه اجتماعی خدمت نیست و ارزیابی بهره‌وری دولت دیجیتال باید هر دو طرف این معادله را در نظر بگیرد.
معیار‌های ارزیابی نیز باید از تعداد تراکنش و کاربران فعال فراتر برود، نرخ موفقیت مستقل سالمندان در دریافت خدمات، تعداد دفعات نیاز به کمک دیگران، میزان رها کردن فرایند و زمان لازم برای تکمیل خدمت، شاخص‌هایی هستند که وضعیت دقیق‌تری از کارایی واقعی خدمات دیجیتال ارائه می‌کنند، در طراحی نیز ساده‌سازی مسیر، زبان قابل فهم، اندازه مناسب نوشته‌ها، کاهش مراحل غیرضروری و امکان دریافت پشتیبانی انسانی امن، بخشی از کیفیت اقتصادی خدمت محسوب می‌شود و نباید به عنوان هزینه‌ای جانبی کنار گذاشته شود. سالمندی البته فقط یک مسئله هزینه‌ای نیست، بلکه با شکل‌گیری «اقتصاد نقره‌ای» یک بازار جدید نیز ایجاد می‌کند، مراقبت در منزل، سلامت دیجیتال، تجهیزات کمک‌کننده، خانه هوشمند، حمل‌ونقل متناسب با سالمندان، خدمات مالی و بیمه‌ای و آموزش فناوری، حوزه‌هایی هستند که با افزایش جمعیت سالمند تقاضای بیشتری پیدا می‌کنند و در صورت سیاستگذاری مناسب، ظرفیت ایجاد کسب‌وکار، اشتغال و سرمایه‌گذاری دارند. از این منظر، سیاست سالمندی باید از چارچوب حمایت اجتماعی فراتر برود و به بخشی از سیاست اقتصادی و طراحی خدمات عمومی تبدیل شود، بانک، بیمه، وزارتخانه، شهرداری و شرکت فناوری هر کدام بخشی از هزینه و کیفیت این زنجیره را تعیین می‌کنند و مسئولیت آنها صرفاً ایجاد یک درگاه الکترونیکی نیست، بلکه باید هزینه واقعی دسترسی به خدمت برای گروه‌های مختلف جمعیتی نیز سنجیده شود. دولت دیجیتال زمانی به بهره‌وری پایدار نزدیک می‌شود که دیجیتالی‌شدن، هزینه را از سازمان به خانوار منتقل نکند، بلکه مجموع هزینه مبادله را کاهش دهد، آینده خدمات عمومی نیز به جای وابسته کردن سالمند به فرزند، باید استفاده مستقل، امن و محترمانه از فناوری را برای او امکان‌پذیر کند، زیرا در اقتصاد سالمندی، کیفیت دسترسی دیگر یک ملاحظه جانبی نیست و مستقیماً با بهره‌وری، هزینه خانوار و کارایی دولت پیوند دارد.
*کارشناس اقتصادی
|