در سال‌های اخیر بارها به این نتیجه رسیده‌ایم که مدیریت کسب‌وکار در بحران‌ها دیگر یک مهارت جانبی نیست. این مدل مدیریت به یکی از پایه‌های اصلی بقا و رشد هر سازمانی تبدیل شده است و نمی‌توان آن را نادیده گرفت. وقتی از مدیریت کسب‌وکار در بحران‌ها حرف می‌زنیم، منظورمان مجموعه‌ای از تصمیم‌ها، ابزارها و فرایندهاست؛ فرایندهایی که باعث می‌شوند کسب‌وکار در شرایط غیرعادی همچنان به کار خود ادامه دهد و آسیب نبیند.
صبح یک روز عادی به دفتر یا فروشگاه‌تان می‌روید و ناگهان متوجه می‌شوید که سیستم‌ها از کار افتاده‌اند. تأمین‌کننده اصلی هم تماس گرفت و اعلام کرد که محموله به‌موقع نمی‌رسد. قلب‌تان تند می‌زند، تیم منتظر دستور است و شما باید در چند دقیقه تصمیم‌هایی بگیرید که آینده کسب‌وکار را تعیین می‌کنند. ما بارها در چنین موقعیت‌های حساسی قرار گرفته‌ایم و دقیقاً می‌دانیم که آن لحظه چقدر سنگین و سرنوشت‌ساز هستند. اتفاقاً مدیریت کسب‌وکار در بحران‌ها هم از همین لحظه‌های سخت شروع می‌شود؛ لحظه‌هایی که دیگر فرصت آزمون و خطا وجود ندارد. در ادامه، با نکات لازم و ابزارهای عبور از شرایط بحرانی آشنا می‌شوید.
مدیریت کسب‌وکار در بحران‌ها چیست و چه انواعی دارد؟
برای اینکه درک بهتری از موضوع داشته باشید با انواع بحران آشنا شوید:
- یکی از بحران‌های تکراری، بحران عملیاتی است که از داخل سازمان شروع می‌شود.
- گاهی با بحران‌های بیرونی روبه‌رو می‌شویم؛ مثل تغییرات ناگهانی قوانین، تحریم‌ها یا اتفاقات جهانی.
- بحران‌های انسانی، خطای انسانی، اختلال امنیتی و اختلال در زنجیره تأمین هم هر کدام باعث زمین‌گیر شدن کسب‌وکار می‌شوند.
- طوفان‌های اقتصادی هم که نیازی به توضیح ندارند؛ ناگهان قدرت خرید مشتری پایین می‌آید و نقدینگی تحت‌فشار قرار می‌گیرد.
برنامه BCP چیست و چرا مهم‌ترین ابزار مدیریتی است؟
از نظر ما برنامه BCP یکی از مهم‌ترین ابزارهای مدیریتی است. واژه BCP مخفف عبارت Business Continuity Plan است و در فارسی به آن «برنامه تداوم کسب‌وکار» گفته می‌شود. این برنامه دقیقاً مشخص می‌کند که اگر بحران رخ داد، کسب‌وکار چگونه بدون توقف کامل به فعالیتش ادامه دهد. همچنین نشان می‌دهد که چه افرادی چه وظایفی دارند و کدام منابع باید اولویت‌بندی شوند. بدون برنامه BCP، وقتی بحران رخ بدهد، همه‌چیز به واکنش‌های لحظه‌ای و پراکنده تبدیل می‌شود. اما با داشتن برنامه، از قبل سناریوهای مختلفی را پیش‌بینی کرده‌ایم و می‌دانیم که در هر موقعیت چه باید کرد.
برای مثال، فرض کنید یک آنلاین‌شاپ با اختلال جدی در سرور اصلی روبه‌رو شده است. برنامه BCP مشخص می‌کند که:
- مشتریان از طریق ارسال پیامک از تأخیر احتمالی مطلع شوند.
- تیم فنی ظرف چند دقیقه به سرور پشتیبان منتقل شود.
- فرایند پردازش سفارش‌ها روی سیستم جایگزین ادامه پیدا کند.
چرا مدیریت بحران و تاب‌آوری سازمانی حیاتی است؟
بارها دیده‌ایم که اگر آمادگی لازم وجود نداشته باشد، باید منتظر آسیب‌های بزرگ به سازمان باشیم. گاهی یک اختلال کوچک در زنجیره تأمین یا یک خطای انسانی ساده، به بحرانی تبدیل می‌شود که آثارش ماه‌ها و سال‌ها باقی می‌مانند. حفظ بقا در این شرایط فقط با تاب‌آوری سازمانی ممکن است.
اهمیت این موضوع وقتی بیشتر مشخص می‌شود که بدانیم بحران‌ها معمولاً تکرار می‌شوند. اوضاع بحرانی اگر یک‌بار رخ بدهد، احتمال تکرار بحران در آینده وجود دارد. به‌همین دلیل ارزیابی خطرات و اولویت‌بندی منابع در همان لحظات اول، بسیار مهم است. اگر ندانیم کدام بخش از کسب‌وکارم اولویت دارد، منابع محدود را هدر می‌دهیم و فرصت نجات از دست‌مان می‌رود. مدیریت بحران در واقع هنر اولویت‌بندی درست در شرایط فشار است!
بایدها و نبایدهای عملی در مدیریت کسب‌وکار در بحران‌ها
حالا به بخش عملی می‌رسیم. طبق تجربه، مجموعه‌ای از بایدها و نبایدها را پیشنهاد می‌کنیم که اجرای آن‌ها مرز بین بقا و شکست را رقم می‌زند:
۱. آماده‌سازی ابزارهای ارتباطی و تعریف وظایف افراد
یکی از اولین اقدامات، آماده‌سازی ابزارهای ارتباطی است. یادتان نرود که در شرایط بحرانی، ارتباط سریع و شفاف اهمیت بسیار زیاد دارد. مثلاً پیامک یکی از ساده‌ترین و مطمئن‌ترین کانال‌هاست؛ زیرا حتی در اختلال اینترنت هم کار می‌کند. البته کانال‌های ارتباطی جایگزین را باید از قبل آماده داشته باشیم و وظایف افراد را شفاف تعریف کنیم تا کسی سردرگم نماند.
بایدها:
- کانال‌های ارتباطی چندگانه (پیامک، تماس، پیام‌رسان جایگزین) از قبل آماده باشند.
- وظایف افراد در قالب یک جدول یا چک‌لیست مشخص شود.
- یک نفر مسئول هماهنگی ارتباطات تعیین شود.
نبایدها:
- منتظر وقوع بحران بمانیم و بعد به فکر ارتباط بیفتیم.
- فرض کنیم همه افراد وظایف‌شان را می‌دانند.
۲. استراتژی‌های مدیریت و سناریوهای مختلف
باید استراتژی‌های مدیریت را از قبل طراحی کنیم و سناریوهای مختلف را روی کاغذ بیاوریم؛ مخصوصاً سناریوهای مالی. ابزارهای مدیریتی مثل ماتریس ارزیابی ریسک، داشبورد نقدینگی و برنامه کاهش هزینه هم در این مرحله بسیار مفید هستند.
این سه سناریو، اقدامات پیشنهادی و اولویت‌شان را ببینید:
|
سناریو |
اقدام پیشنهادی ما |
اولویت |
|
بحران نقدینگی |
کاهش هزینه‌های غیرضروری و مذاکره با تأمین‌کننده |
بالا |
|
اختلال زنجیره تأمین |
یافتن تأمین‌کننده جایگزین و افزایش موجودی استراتژیک |
|
|
بحران انسانی |
پشتیبانی روانی و بازتعریف وظایف |
متوسط |
|
اختلال امنیتی |
فعال‌سازی پروتکل‌های امنیتی و اطلاع‌رسانی سریع |
۳. ارتباط با تأمین‌کننده و بازسازی استراتژی
ارتباط خوب با تأمین‌کننده در بحران‌ها حکم طلا را دارد. ما نباید فقط در شرایط عادی با آن‌ها حرف بزنیم! وقتی اوضاع بحرانی می‌شود، تأمین‌کننده‌ای که رابطه عمیق‌تری با ما دارد، اولویت‌مان را حفظ می‌کند. هم‌زمان باید آماده‌تر باشیم که در صورت نیاز، استراتژی کسب‌وکار را هم بازسازی کنیم. بازسازی استراتژی یعنی واقعیت جدید را بپذیریم و مسیر تازه‌ای بسازیم.
۴. حرکت از حالت واکنشی به بحران مؤثر
بسیاری از سازمان‌ها فقط واکنشی عمل می‌کنند؛ یعنی صبر می‌کنند تا بحران برسد و بعد دست‌وپا می‌زنند. باید از این حالت خارج شویم و به‌سمت مدیریت بحران مؤثر حرکت کنیم. این یعنی پیش‌بینی، آماده‌سازی و اجرای سریع. ابزار مدیریتی درست در کنار داشتن برنامه BCP، ما را از حالت انفعالی خارج می‌کند. در نتیجه به سازمانی تبدیل می‌شویم که حتی در طوفان هم کنترلش را حفظ می‌کند.
این مهارت اکتسابی را دست‌کم نگیرید!
ما باور داریم که مدیریت کسب‌وکار در بحران‌ها یک مهارت اکتسابی است. با ارزیابی خطرات، داشتن برنامه، استفاده از ابزارهای مدیریتی و تمرین سناریوهای مختلف، می‌توانیم تاب‌آوری سازمانی را بالا ببریم. هر بیزنس که این مسیر را جدی بگیرد، در بلندمدت به «برنده» تبدیل می‌شود.