اینترنت، تحریم و تصمیم های ناگهانی؛ حفظ کسب و کار آنلاین چطور ممکن است؟

​برای یک کسب و کار آنلاین، بحران همیشه با بسته شدن فروشگاه یا تعطیلی دفتر شروع نمی شود. گاهی اینترنت مختل می شود، مسیر پرداخت یا ارتباط با مشتری تغییر می کند، هزینه تامین بالا می رود، یک سرویس خارجی از دسترس خارج می شود یا تصمیمی ناگهانی برنامه ای را که برای چند ماه آینده چیده بودید بی اثر می کند. مسئله اصلی این نیست که مدیر بتواند همه این اتفاق ها را پیش بینی کند؛ مسئله این است که کسب و کار آن قدر به یک مسیر، یک ابزار یا یک تصمیم وابسته نباشد که با اولین اختلال متوقف شود.

حفظ کسب و کار آنلاین در چنین شرایطی بیشتر از آنکه به واکنش سریع وابسته باشد، به شناخت نقاط آسیب پذیر، اولویت بندی درست و داشتن مسیر جایگزین بستگی دارد. اگر امروز بخشی از فروش، ارتباط با مشتری یا فعالیت تیم شما فقط از یک کانال عبور می کند، بهتر است پیش از بحران بدانید در صورت از دسترس خارج شدن آن دقیقا چه خواهید کرد.

حفظ کسب و کار آنلاین از شناخت نقاطی شروع می شود که ممکن است ناگهان از دسترس خارج شوند

بسیاری از مدیران تا زمانی که مشکلی ایجاد نشده، وابستگی های واقعی کسب و کار خود را نمی بینند. ممکن است فروش به شبکه اجتماعی وابسته باشد، اطلاعات مشتریان فقط در یک سرویس ذخیره شده باشد، پرداخت ها از یک مسیر انجام شوند یا اعضای تیم فقط از طریق یک ابزار آنلاین با یکدیگر ارتباط داشته باشند. در شرایط عادی این وابستگی ها مشکل بزرگی به نظر نمی رسند، اما کافی است یکی از آنها برای چند ساعت یا چند روز مختل شود تا مشخص شود چه بخش هایی از عملیات بدون برنامه جایگزین باقی مانده اند. اولین قدم برای حفظ کسب و کار آنلاین این است که مدیر به جای پرسیدن چه اتفاقی ممکن است بیفتد؟ بپرسد اگر این بخش فردا در دسترس نباشد، چه چیزی از کار می افتد؟

وابستگی های حیاتی را قبل از بحران مشخص کنید

فهرستی از تمام بخش هایی تهیه کنید که توقف آنها مستقیما بر فروش، مشتری یا اجرای تعهدات تاثیر می گذارد. سایت، درگاه پرداخت، سیستم ثبت سفارش، اطلاعات مشتریان، شبکه های اجتماعی، ابزارهای ارتباطی تیم، نرم افزارهای مدیریت پروژه و سرویس های خارجی می توانند در این فهرست قرار بگیرند.

سپس برای هر مورد یک سوال ساده مطرح کنید: آیا مسیر دوم داریم؟ اگر پاسخ منفی است، همان بخش یکی از نقاط آسیب پذیر کسب و کار شماست. هدف این بررسی خرید چند ابزار اضافی نیست؛ هدف این است که قبل از ایجاد اختلال بدانید کدام وابستگی باید زودتر مدیریت شود.

اطلاعات مهم نباید فقط در یک نقطه باقی بماند

اگر لیست سفارش ها، شماره تماس مشتریان، قراردادها یا اطلاعات مالی فقط در یک سرویس آنلاین نگهداری شوند، اختلال همان سرویس می تواند حتی کارهای ساده را دشوار کند. اطلاعات ضروری باید با رعایت اصول امنیت و محرمانگی به شکلی نگهداری شوند که در سناریوهای اختلال نیز امکان دسترسی کنترل شده به آنها وجود داشته باشد.

همین نگاه بخشی از مهارت مدیریتی است. مدیر قرار نیست خودش همه مسائل فنی را حل کند، اما باید بداند کدام وابستگی برای ادامه فعالیت حیاتی است. توسعه چنین دیدگاهی یکی از موضوعاتی است که در یک دوره مدیریت کسب و کار می تواند از زاویه تصمیم گیری، مدیریت بحران و هدایت تیم بررسی شود.

اینترنت و تحریم چگونه فروش و ارتباط با مشتری را آسیب پذیر می کنند؟

برای بسیاری از کسب و کارهای آنلاین، اینترنت فقط یک ابزار تبلیغاتی نیست؛ بخشی از زیرساخت فروش، پشتیبانی، پرداخت و ارتباط با مشتری است. بنابراین اختلال در دسترسی می تواند همزمان چند بخش را تحت تاثیر قرار دهد. از طرف دیگر، محدودیت دسترسی به بعضی سرویس های خارجی ممکن است ابزارهای تبلیغات، تحلیل داده، ارتباط، پرداخت یا مدیریت کسب و کار را دچار مشکل کند. اشتباه مدیر این است که منتظر بماند بحران شروع شود و بعد برای اولین بار به دنبال جایگزین بگردد. حفظ کسب و کار آنلاین زمانی ساده تر می شود که کانال های ارتباطی و عملیاتی از قبل متنوع شده باشند.

مشتری نباید برای پیدا کردن شما فقط یک راه داشته باشد

اگر تمام ارتباط با مخاطب فقط از طریق یک شبکه اجتماعی انجام می شود، عملا بخشی از کسب و کار روی زیرساختی قرار گرفته که کنترل کاملی روی آن ندارید. داشتن سایت، اطلاعات تماس قابل دسترس، بانک اطلاعات مشتریان و چند مسیر ارتباطی متناسب با شرایط کسب و کار می تواند این وابستگی را کاهش دهد.

این به معنی حضور همزمان در همه کانال ها نیست. پراکندگی بیش از حد نیز منابع تیم را هدر می دهد. هدف این است که اگر کانال اصلی برای مدتی از دسترس خارج شد، مشتری قدیمی نداند کسب و کار شما ناپدید شده است.

ارتباط در بحران باید کوتاه و شفاف باشد

یکی از بدترین واکنش ها در زمان اختلال، سکوت کامل است. اگر ارسال سفارش عقب افتاده، پاسخگویی محدود شده یا بخشی از خدمات موقتا در دسترس نیست، مشتری باید بداند چه اتفاقی افتاده و شما چه کاری انجام می دهید.

پیام مناسب نیازی به توضیح طولانی ندارد. می توان گفت:

«به دلیل اختلال ایجاد شده، پاسخگویی و پردازش برخی سفارش ها ممکن است با تاخیر انجام شود. تیم ما در حال ادامه فعالیت از مسیرهای جایگزین است و سفارش های ثبت شده بر اساس اولویت پیگیری خواهند شد. آخرین وضعیت از طریق کانال های رسمی مجموعه اعلام می شود »

چنین پیامی بهتر از وعده زمانی است که خودتان نیز از تحقق آن مطمئن نیستید.

برای حفظ کسب و کار آنلاین در بحران، چه چیزی باید اولویت مدیر باشد؟

در شرایط ناپایدار، یکی از اشتباهات رایج تلاش برای حفظ تمام فعالیت ها با همان شدت قبل است. منابع تیم محدودند و مدیر باید مشخص کند چه چیزی باید ادامه پیدا کند، چه چیزی می تواند موقتا کند شود و چه کاری فعلا هیچ اولویتی ندارد. حفظ کسب و کار آنلاین به معنی حفظ صد درصد فعالیت های روزهای عادی نیست؛ گاهی به معنی تعریف یک نسخه کوچک تر اما قابل اتکا از کسب و کار است که بتواند مشتریان اصلی، جریان نقدی و تعهدات مهم را حفظ کند.

مسئله	سوالی که مدیر باید بپرسد	اولویت پیشنهادی
فروش	کدام محصول یا خدمت هنوز تقاضا و حاشیه سود قابل قبول دارد؟	تمرکز روی فروش های اصلی و قابل اجرا
مشتری	چه کسانی سفارش فعال یا تعهد جاری دارند؟	پاسخگویی به مشتریان فعلی قبل از توسعه بی برنامه
نقدینگی	کدام پرداخت ها در کوتاه مدت حیاتی هستند؟	کنترل جریان ورود و خروج پول
تیم	بدون کدام نقش فعالیت اصلی متوقف می شود؟	حفظ نیروها و مسئولیت های کلیدی
ابزارها	کدام سرویس یا کانال فقط یک مسیر دارد؟	آماده کردن گزینه جایگزین
بازاریابی	کدام فعالیت هنوز مشتری واقعی ایجاد می کند؟	کاهش هزینه فعالیت های کم بازده

ابتدا تعهدات موجود را حفظ کنید

در روزهای عادی کسب مشتری جدید اهمیت زیادی دارد، اما در شرایط اختلال ممکن است حفظ اعتماد مشتریانی که قبلا خرید کرده اند مهم تر باشد. اگر سفارش دریافت کرده اید، ابتدا وضعیت اجرای آن را مشخص کنید. افزایش تبلیغات در حالی که تیم نمی تواند سفارش های فعلی را پاسخ دهد ممکن است مشکل را بزرگ تر کند.

تصمیم های برگشت پذیر را از تصمیم های بزرگ جدا کنید

همه تغییرات بحران نباید دائمی باشند. حذف یک کمپین کم بازده، تغییر موقت ساعت کاری یا تمرکز روی چند محصول اصلی تصمیم هایی هستند که بعدا قابل بازبینی اند. اما تعدیل گسترده نیرو، حذف یک واحد، توقف کامل یک کانال فروش یا تعهد مالی بزرگ می تواند پیامد طولانی داشته باشد.

مدیر حرفه ای در محیط ناپایدار تلاش نمی کند آینده را با قطعیت پیش بینی کند؛ تصمیم هایی می گیرد که در صورت تغییر شرایط امکان اصلاح آنها وجود داشته باشد. این تفاوت میان واکنش هیجانی و مدیریت آگاهانه است و به همین دلیل آموزش هایی مانند دوره مدیریت کسب و کار حرفه ای زمانی ارزشمند می شوند که مدیر بتواند آموخته ها را در موقعیت های واقعی تصمیم گیری به کار بگیرد.

وقتی فروش کم می شود، اولین واکنش نباید فقط تخفیف یا کاهش هزینه باشد

تورم، نااطمینانی اقتصادی و کاهش قدرت خرید می توانند رفتار مشتری را تغییر دهند. مشتری ممکن است خرید را عقب بیندازد، گزینه ارزان تر انتخاب کند یا قبل از تصمیم گیری بیشتر مقایسه کند. در این وضعیت بعضی کسب و کارها بلافاصله سراغ تخفیف گسترده می روند و بعضی دیگر بدون تحلیل، هزینه های مختلف را حذف می کنند. هر دو تصمیم می توانند مشکل ساز شوند. حفظ کسب و کار آنلاین نیازمند این است که مدیر ابتدا بفهمد افت فروش دقیقا از کجا آمده است.

هزینه ای را حذف کنید که ارزش ایجاد نمی کند، نه هر هزینه ای را

کاهش هزینه در بحران ضروری است، اما حذف کورکورانه می تواند توان کسب و کار برای بازگشت را ضعیف کند. تبلیغاتی که هیچ مشتری قابل اندازه گیری ایجاد نمی کنند، ابزارهای بلااستفاده یا فرایندهای اضافی می توانند بررسی شوند؛ اما حذف نیروی کلیدی، خدمات پشتیبانی یا کانالی که مشتریان وفادار از آن می آیند ممکن است آسیب بیشتری ایجاد کند.

در مقابل، بحران گاهی فرصت بازنگری مدل کسب و کار را هم ایجاد می کند. یک خدمت ساده تر، بسته اقتصادی تر، تغییر روش ارائه یا تمرکز روی مشتری سودآورتر ممکن است مسیر جدیدی ایجاد کند. تفاوت میان صرفا زنده ماندن و پیدا کردن مسیر جدید رشد، یکی از موضوعاتی است که می تواند با شرکت در دوره های مدیریت کسب و کار، به شکل ساختاریافته تر بررسی شود.

یک برنامه ساده برای حفظ کسب و کار آنلاین قبل از بحران بعدی

برنامه اضطراری لازم نیست یک سند طولانی باشد که بعد از تهیه در پوشه بماند. برای شروع، یک صفحه کافی است که مشخص کند اگر اینترنت، پرداخت، ابزار ارتباطی یا تامین برای مدتی مختل شد، چه کسی چه کاری انجام دهد. مهم این است که این برنامه قبل از اختلال نوشته شود. وقتی بحران شروع شده، مدیر معمولا همزمان با مشتری ناراضی، فشار مالی و نگرانی تیم روبه رو است و زمان مناسبی برای طراحی فرایند از صفر نیست.

برای حفظ کسب و کار آنلاین حداقل این موارد را مشخص کنید:

• سه فعالیتی که تحت هیچ شرایطی نباید متوقف شوند.
• مشتریانی که در زمان اختلال باید در اولویت پاسخگویی باشند.
• مسیر جایگزین ارتباط با مشتری و اعضای تیم.
• محل امن و قابل دسترس اطلاعات ضروری.
• فرد مسئول تصمیم گیری در صورت نبود مدیر اصلی.
• هزینه هایی که در صورت طولانی شدن بحران می توان موقتا کاهش داد.
• شاخصی که نشان دهد شرایط از یک اختلال کوتاه به بحران جدی تبدیل شده است.
• زمان مشخص برای ارزیابی دوباره تصمیم ها.

یک نکته مهم این است که این برنامه باید آزمایش شود. اگر تصور می کنید اطلاعات مشتریان نسخه پشتیبان دارند، مطمئن شوید واقعا می توانید به آن دسترسی پیدا کنید. اگر کانال دوم ارتباطی تعریف کرده اید، بررسی کنید تیم و مشتریان کلیدی آن را می شناسند. برنامه ای که فقط روی کاغذ کار می کند، هنگام بحران کمک زیادی نخواهد کرد.

جمع بندی؛ کسب و کاری امن تر است که فقط یک مسیر برای ادامه دادن ندارد

هیچ مدیری نمی تواند زمان دقیق اختلال اینترنت، تغییر شرایط اقتصادی یا تصمیم های ناگهانی را پیش بینی کند. اما می تواند میزان وابستگی کسب و کار خود را کاهش دهد و برای سناریوهای قابل تصور آماده باشد. حفظ کسب و کار آنلاین از داشتن چند ابزار بیشتر شروع نمی شود؛ از شناخت فعالیت های حیاتی، حفظ نقدینگی، ارتباط شفاف با مشتری، مشخص کردن اولویت تیم و آماده کردن مسیرهای جایگزین شروع می شود.

در شرایط ناپایدار، مدیر موفق باید بتواند اطلاعات موجود را سریع ارزیابی کند، تصمیم های کم ریسک تر بگیرد، تیم را از سردرگمی خارج کند و در صورت تغییر شرایط مسیر خود را اصلاح کند. کسب و کاری که این توانایی را در ساختار مدیریتی خود ایجاد کرده باشد، حتی اگر نتواند بحران بعدی را پیش بینی کند، برای مواجهه با آن آماده تر خواهد بود.

سوالات متداول درباره حفظ کسب و کار آنلاین

• در زمان اختلال اینترنت اولین اولویت کسب و کار آنلاین چیست؟

  ابتدا باید مشخص شود کدام فعالیت های حیاتی مانند سفارش های جاری، پرداخت ها، پشتیبانی مشتری و ارتباط تیم در معرض توقف هستند. اولویت با حفظ تعهدات موجود و جلوگیری از ایجاد مشکل جدید است.

• آیا داشتن چند شبکه اجتماعی برای کاهش ریسک کافی است؟

  خیر. کانال ارتباطی فقط بخشی از مسئله است. اطلاعات مشتری، روش پرداخت، ثبت سفارش، ارتباط تیم، سایت و دسترسی به داده های ضروری نیز باید مسیر جایگزین یا برنامه بازیابی داشته باشند.

• در شرایط اقتصادی نامطمئن بهتر است هزینه ها را کاهش دهیم یا برای رشد سرمایه گذاری کنیم؟

  پاسخ یکسانی برای همه کسب و کارها وجود ندارد. ابتدا باید نقدینگی، سودآوری هر فعالیت و اهمیت آن برای مشتری بررسی شود. هزینه کم بازده را می توان کاهش داد، اما حذف فعالیت یا نیرویی که مستقیما ارزش ایجاد می کند ممکن است توان کسب و کار برای ادامه و رشد را کاهش دهد.