یکی از مشتریان ایسوس در آلمان این شرکت را به خودداری از جایگزینی لپ تاپ بسیار گران‌قیمت ROG Strix SCAR 18 خود متهم کرده است. این لپ تاپ که حدود 4000 یورو (نزدیک به 4500 دلار) قیمت دارد، هنگام ارسال به مرکز رسمی تعمیرات گارانتی ناپدید شده است.
به گفته این مشتری ایسوس مسئولیت اتفاق رخ‌داده را به گردن بسته‌بندی نامناسب انداخته درحالی‌که تنها مدرک فیزیکی این پرونده را شرکت حمل‌ونقل DHL دور انداخته است. همچنین به تازگی ایسوس گارانتی کارت گرافیک RTX 5080 را به دلیل صدای آزاردهنده کویل واین رد کرده بود.
ایسوس بسته‌بندی نامناسب را دلیل نپذیرفتن درخواست تعویض می‌داند
در پستی که کاربری با نام u/No-Goat2559 در ردیت منتشر کرده، جزئیاتی درباره لپ تاپ ROG Strix SCAR 18 با شماره مدل G835LX-SA099W ارائه شده است. طبق توضیحات او این لپ‌تاپ گیمینگ با استفاده از برچسب ارسال مرجوعی رایگان DHL آلمان که مستقیماً توسط ایسوس در اختیارش قرار گرفته بود برای این شرکت ارسال شد. مالک دستگاه ادعا می‌کند که لپ‌تاپ را با دقت و استفاده از لایه‌های محافظ بسته‌بندی کرده بود. بااین‌حال در تاریخ 9 اکتبر 2026، وضعیت رهگیری مرسوله DHL ظاهراً به‌روزرسانی شد و نشان داد که محموله آسیب‌دیده به دلیل مفقود شدن محتویات آن دور انداخته شده است.
این کاربر معتقد است که بسته در مسیر حمل‌ونقل باز شده، لپ‌تاپ به سرقت رفته و DHL نیز به‌جای بازگرداندن جعبه یا تحویل آن به ایسوس بسته خالی را دور انداخته است. پس از ثبت درخواست رسیدگی، بخش پشتیبانی و خدمات پس از فروش ایسوس تحقیقات داخلی خود را آغاز کرد اما در نهایت درخواست تعویض یا بازپرداخت هزینه دستگاه را نپذیرفت. دلیل این تصمیم، پاسخ کوتاه و ظاهراً خودکاری از طرف DHL بود که بسته‌بندی را برای محافظت از محتویات مرسوله ناکافی توصیف می‌کرد.
مشتری معتقد است این ادعا قابل قبول نیست؛ زیرا هیچ عکسی از وضعیت بسته‌بندی یا گزارش بازرسی رسمی ارائه نشده است. از سوی دیگر DHL جعبه‌ای را که می‌توانست به روشن شدن حقیقت کمک کند از بین برده است. او همچنین می‌گوید ایسوس یک سند داخلی با برچسب محرمانه برایش ارسال کرده که ظاهراً نشان می‌دهد این تولیدکننده لپ‌تاپ در فرایند بازرسی دخالتی نداشته و مدرک مستقلی نیز برای اثبات ادعای خود در اختیار ندارد.
استدلال این مشتری عمدتاً بر مبنای مسائل حقوقی مطرح شده است. او معتقد است طبق قوانین آلمان و اتحادیه اروپا، ازآنجاکه ایسوس برچسب ارسال را سفارش داده و هزینه آن را پرداخت کرده، طرف قرارداد DHL محسوب می‌شود و مسئولیت خطرات احتمالی حین حمل‌ونقل برای تعمیرات گارانتی نیز بر عهده این شرکت قرار دارد. از نظر او مقصر دانستن بسته‌بندی در شرایطی که شرکت حمل‌ونقل بدون تهیه گزارش رسمی مدارک فیزیکی را از بین برده، به معنای نابود کردن شواهد پرونده است. البته این مشتری تاکنون برای پیگیری ادعاهای خود به دادگاه یا نهادهای حمایت از مصرف‌کنندگان مراجعه نکرده است.
از سوی دیگر تلاش برای برقراری ارتباط ایمیلی با ایسوس نیز برای او نتیجه‌بخش نبوده است. این مشتری همچنان با خطای 550 Address Rejected مواجه می‌شود و همین مسئله او را به انتشار پستی در ردیت برای جلب توجه عمومی به این پرونده واداشته است. پرداخت حدود 4500 دلار برای خرید یک لپ‌تاپ گیمینگ رده‌بالا موضوع کوچکی نیست و او امیدوار است ایسوس به تعهدات گارانتی خود عمل کند و یک دستگاه جایگزین برایش بفرستد.
البته باید توجه داشت که نه ایسوس و نه DHL تاکنون روایت رسمی خود از این اتفاق را منتشر نکرده‌اند. همچنین قوانین مربوط به مسئولیت شرکت‌های حمل‌ونقل در چنین شرایطی می‌تواند پیچیدگی‌های حقوقی خاصی داشته باشد. امیدواریم این پرونده هرچه سریع‌تر به نتیجه برسد؛ زیرا اگر لپ‌تاپ گران‌قیمت ما نیز در جریان حمل‌ونقل به سرقت می‌رفت قطعاً واکنش مشابهی نشان می‌دادیم.