موچت در سومین سال فعالیت خود حالا بیش از ۱۰ هزار کاربر فعال دارد و به‌روزرسانی جدیدی با قابلیت‌های متنوع منتشر کرده است.
موچت، دستیار هوش مصنوعی فروش و پشتیبانی، هم‌زمان با سومین سالگرد فعالیت خود نسخه جدیدش را عرضه کرده است. این نسخه با هدف بهبود تجربه مشتری، به کسب‌وکارها کمک می‌کند با همان تیم به درخواست‌های بیشتری رسیدگی کنند؛ دستیار به سؤال‌ها پاسخ می‌دهد، کارهایی مانند پیگیری سفارش و ثبت درخواست مرجوعی را انجام می‌دهد و در صورت نیاز، گفت‌وگو را به کارشناس می‌سپارد. همه این تعاملات در یک پنل مدیریت می‌شوند.
یک فروشگاه اینترنتی قهوه را تصور کنید. صاحب فروشگاه مشغول آماده‌کردن سفارش‌هاست، اما پیام‌ها پشت‌سرهم می‌رسند. یک نفر در اینستاگرام می‌پرسد کدام قهوه برای دستگاهش مناسب‌تر است، مشتری دیگری در واتساپ دنبال سفارشش می‌گردد و یک کافه‌دار درباره خرید عمده سؤال دارد. هرکدام هم انتظار دارند پاسخ مرتبطی بگیرند و کارشان پیش برود.
موچت برای مدیریت همین موقعیت‌ها طراحی شده است. کسب‌وکارها می‌توانند بر اساس اطلاعات محصولات، خدمات و فرایندهای خود، دستیار اختصاصی‌شان را بسازند. این دستیار در وب‌سایت و پیام‌رسان‌های متصل با مشتریان گفت‌وگو می‌کند و با اتصال به نرم‌افزارهای کسب‌وکار، درخواست‌ها را پیگیری می‌کند و کارهای تعریف‌شده را انجام می‌دهد. نسخه تازه، سومین بازطراحی عمده موچت به شمار می‌رود.
همه پیام‌های سایت، واتساپ، تلگرام، اینستاگرام، بله و .... در یک صندوق ورودی مشترک
وقتی ارتباط با مشتری در چند کانال جریان دارد، اعضای تیم باید مرتب بین پیام‌رسان‌ها جابه‌جا شوند. ممکن است یک مشتری صبح در سایت سؤال کند و عصر همان موضوع را در واتساپ پی بگیرد، اما کارشناس دوم از گفت‌وگوی قبلی او خبر نداشته باشد. در این شرایط، مشتری باید دوباره ماجرا را توضیح دهد و تیم هم بخشی از کار را از ابتدا انجام دهد.
صندوق ورودی مشترک موچت، پیام‌های بخش گفت‌وگوی سایت، ، واتساپ، تلگرام، اینستاگرام، بله، ایتا و دیگر کانال‌های متصل را در یک پنل جمع می‌کند. دستیار هوش مصنوعی پاسخ‌گویی را آغاز می‌کند و در صورت نیاز، کارشناسان می‌توانند ادامه گفت‌وگو را از همان‌جا بر عهده بگیرند. بنابراین برای رسیدگی به پیام‌ها، نیازی به ورود جداگانه به هر پیام‌رسان نیست.
با شناسایی مشتری و مرتبط‌شدن سوابق او در کانال‌های مختلف، تیم می‌تواند گفت‌وگوهای پیشین و خلاصه آن‌ها را ببیند و ارتباط را با شناخت بیشتری ادامه دهد. موچت نیز از سوابق در دسترس برای پاسخ‌گویی متناسب‌تر با نیاز و علاقه مشتری استفاده می‌کند.
همکاری هوش مصنوعی و کارشناس در یک مسیر
هر کسب‌وکار مشخص می‌کند چه زمانی رسیدگی به کارشناس انسانی سپرده شود. برای مثال، می‌توان تنظیم کرد که اگر مشتری درخواست صحبت با کارشناس داشت یا نشانه‌های نارضایتی در گفت‌وگو تشخیص داده شد، مکالمه به تیم پشتیبانی منتقل شود.
این انتقال همراه با خلاصه مکالمه، نکات مهم و پیشنهادهایی برای ادامه پاسخ‌گویی انجام می‌شود. کارشناس می‌تواند سریع‌تر متوجه شود مشتری چه می‌خواهد و تا آن لحظه چه اتفاقی افتاده است. همین روند در کانال‌های ارتباطی متصل اجرا می‌شود و تیم، ادامه مکالمه را از داخل پنل موچت مدیریت می‌کند.
پنل پاسخ‌گویی امکان مدیریت صف گفت‌وگوها را نیز فراهم می‌کند. اگر کارشناسی در دسترس نباشد، درخواست به‌صورت خودکار در قالب تیکت در موچت ثبت می‌شود تا بعداً پیگیری شود.
اتصال به ابزارهای کسب‌وکار برای پاسخ‌گویی و انجام درخواست‌های مشتری
کار موچت به پاسخ‌دادن به سؤال‌ها از روی اطلاعات محصولات و راهنماها محدود نمی‌شود. این دستیار با اتصال به ابزارهای کسب‌وکار، اطلاعات به‌روز را دریافت می‌کند و کارهای تعریف‌شده را انجام می‌دهد. برای مثال، وضعیت سفارش مشتری را در سیستم فروشگاه بررسی می‌کند یا قیمت و موجودی فعلی یک محصول را در اختیار او می‌گذارد.
اگر مشتری فروشگاه قهوه بگوید «می‌خواهم این کالا را مرجوع کنم»، موچت می‌تواند اطلاعات سفارش و دلیل مرجوعی را بگیرد، شرایط مربوط را توضیح دهد و درخواست را در سیستم فروشگاه ثبت کند. در مراجعه بعدی نیز وضعیت همان درخواست را بررسی می‌کند تا مشتری بداند رسیدگی به مرجوعی در چه مرحله‌ای است.
کسب‌وکار می‌تواند انجام تغییرات مشخصی را هم به دستیار بسپارد. برای مثال، اگر فرایند فروشگاه اجازه بدهد، موچت می‌تواند نشانی تحویل یک سفارش ارسال‌نشده را با دریافت اطلاعات جدید از مشتری اصلاح کند و نتیجه را به او اطلاع دهد. هر کسب‌وکار تعیین می‌کند دستیار به کدام بخش‌ها متصل باشد و چه کارهایی را تحت چه شرایطی انجام دهد.
این قابلیت در نسخه جدید گسترش یافته است. در کنار آن، موچت اطلاعات خود را از منابع متصل به‌صورت خودکار به‌روز می‌کند تا تغییر اطلاعات محصولات و خدمات در پاسخ‌هایش لحاظ شود و نیاز به واردکردن دوباره داده‌ها کاهش یابد.
گفت‌وگو با متن و پیام صوتی
بعضی مشتریان ترجیح می‌دهند سؤالشان را در یک پیام صوتی توضیح دهند. موچت می‌تواند محتوای این پیام‌ها را درک کند و به درخواست مشتری پاسخ دهد.
این پلتفرم در پردازش متن و درک پیام صوتی، چندزبانه است و از زبان‌هایی مانند عربی و فرانسوی نیز پشتیبانی می‌کند. این قابلیت به کسب‌وکارهایی که با مشتریان غیرفارسی‌زبان ارتباط دارند کمک می‌کند به پرسش‌های آن‌ها پاسخ دهند.
گفت‌وگوها چه چیزی درباره کسب‌وکار می‌گویند
با جمع‌شدن مکالمه‌ها در یک سامانه، مدیر کسب‌وکار به اطلاعاتی دسترسی پیدا می‌کند که پیش‌تر میان پیام‌رسان‌ها و اعضای تیم پراکنده بود. موچت گفت‌وگوها را تحلیل، دسته‌بندی و برچسب‌گذاری می‌کند و نتیجه را در گزارش‌های روزانه، هفتگی و ماهانه در اختیار مدیر قرار می‌دهد.
در فروشگاه قهوه، این گزارش‌ها می‌توانند نشان دهند مشتریان بیشتر درباره چه موضوعاتی سؤال می‌کنند. اگر پرسش درباره درجه آسیاب مدام تکرار شود، شاید توضیحات صفحه محصول به تکمیل نیاز داشته باشد. اگر بخش زیادی از پیام‌ها درباره پیگیری سفارش باشد، مدیر می‌تواند روند اطلاع‌رسانی وضعیت سفارش را بررسی کند.
پایگاه دانش، مجموعه اطلاعاتی است که دستیار برای پاسخ‌گویی از آن استفاده می‌کند. موچت کمبودهای این اطلاعات را شناسایی می‌کند و برای تکمیل آن‌ها پیشنهاد می‌دهد. این بررسی به کسب‌وکار نشان می‌دهد کدام پاسخ‌ها به اطلاعات دقیق‌تر یا کامل‌تری نیاز دارند.
از علاقه مشتری تا یک فرصت فروش
بخشی از ارزش گفت‌وگوها در شناخت علاقه و نیاز مشتری است. فرض کنید مشتری در مکالمه می‌گوید به کاپوچینو یا کافی‌میکس علاقه دارد. موچت می‌تواند این علاقه را به‌عنوان یک فرصت پیگیری در داشبورد فروش مشخص کند و پیشنهادی مانند ارائه یک تخفیف مرتبط را در اختیار تیم بگذارد. تیم فروش سپس تصمیم می‌گیرد چگونه این فرصت را دنبال کند.
فرم‌های هوشمند نیز به ثبت و پیگیری درخواست‌ها کمک می‌کنند. کسب‌وکار با فرم‌ساز موچت، فرم دلخواهش را می‌سازد و تعیین می‌کند در چه شرایطی به مشتری نمایش داده شود.
برای مثال، وقتی کافه‌دار درخواست خرید عمده دارد، همان‌جا فرم مربوط را دریافت می‌کند تا اطلاعات لازم برای پیگیری ثبت شود. همین قابلیت برای درخواست دموی یک نرم‌افزار یا ثبت‌نام در دوره آموزشی هم کاربرد دارد. فرم در زمانی نمایش داده می‌شود که کاربر نیازش را مطرح کرده و اطلاعات درخواست او برای ادامه ارتباط در اختیار تیم مسئول قرار می‌گیرد.
دستیاری برای کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ
هدف موچت، ساده‌ترکردن استفاده از هوش مصنوعی برای کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ است. فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانند از آن برای راهنمایی خرید و رسیدگی به سفارش‌ها استفاده کنند. شرکت‌های نرم‌افزاری می‌توانند مستندات محصول را در اختیار دستیار بگذارند و ثبت درخواست پشتیبانی در سامانه خود را به آن بسپارند. مجموعه‌های گردشگری، اقامتگاه‌ها، بانک‌ها، بیمه‌ها و کسب‌وکارهای فین‌تک نیز می‌توانند موچت را متناسب با فرایندهای پاسخ‌گویی خود به کار بگیرند.
به‌گفته موچت، بیش از ۵۰۰ برند ازجمله دیجی‌کالا، ترب، بن‌مانو، اسنپ، SMS.ir، هاست ایران، پرتال، تومن پی و بانک سامان به این پلتفرم اعتماد کرده‌اند.
تماس تلفنی در برنامه توسعه موچت
موچت در برنامه توسعه خود، اضافه‌کردن تماس تلفنی را دنبال می‌کند. با اتصال به سامانه‌های تلفنی، قرار است پاسخ‌گویی به تماس‌ها نیز به امکانات دستیار اضافه شود و اطلاعات این مکالمه‌ها در صندوق ورودی مشترک و گزارش‌ها قرار بگیرد.
در مثال فروشگاه قهوه، صاحب فروشگاه همچنان سفارش‌ها را آماده می‌کند و بخشی از پاسخ‌گویی، پیگیری‌ها و ثبت درخواست‌ها را دستیار انجام می‌دهد. تیم نیز می‌تواند وقت بیشتری برای مواردی بگذارد که به بررسی و تصمیم انسانی نیاز دارند. معنای شعار موچت در همین تقسیم کار روشن می‌شود: افزایش توان تیم برای رسیدگی بهتر به مشتریان.
برای آشنایی با امکانات نسخه جدید، به وب‌سایت موچت مراجعه کنید.
------
موچت در سومین سال فعالیت خود اعلام کرد که بیش از ۱۰ هزار کاربر فعال دارد. به‌گفتهٔ این شرکت، دستیار هوش مصنوعی موچت تاکنون به بیش از ۲۰ میلیون پرسش پاسخ داده و نزدیک به ۱ میلیون سرنخ فروش ثبت کرده است. موچت با فرض میانگین ۲٫۵ دقیقه برای پاسخ‌گویی اپراتور به هر پرسش، صرفه‌جویی در زمان تیم‌ها را حدود ۸۳۵ هزار ساعت برآورد کرده است که معادل بیش از ۱۰۰ هزار روز کاری هشت‌ساعته است.
موچت می‌گوید دستیارش در بخش پشتیبانی مشتریان می‌تواند تا ۹۰ درصد پرسش‌ها را به‌صورت خودکار پاسخ دهد. اگر دستیار نتواند به پرسشی پاسخ دهد، درخواست را به‌صورت تیکت ثبت می‌کند یا گفت‌وگو را به اپراتور انسانی ارجاع می‌دهد.
به‌گفتهٔ موچت، میزان رشد فروش بسته به کسب‌وکار متفاوت بوده است. در میان کاربرانی که نتایجشان را گزارش کرده‌اند، فروش به‌طور میانگین ۲برابر شده است. یکی از این کاربران اعلام کرده که با کمک موچت فروش خود را ۴برابر کرده است.